• Par courrier à l'adresse :
  
             Plextor SA/NV
             Service d'assistance technique
             Excelsiorlaan 9
             B-1930 Zaventem
             Belgique
             
• Par télécopie en utilisant le numéro suivant : +32 2 718 03 90
• Sur Internet en utilisant le formulaire de demande RMA

Pour les procédures par courrier et par fax il convient d'indiquer les éléments suivants :

• Indiquez vos références personnelles (Nom, adresse complète, téléphone, adresse de courrier électronique, etc.).
• Indiquez le modèle (type) et le numéro de série du lecteur, ainsi que la date d'achat
• Donnez une description complète du problème, de préférence en anglais, en français ou en allemand.
• Sélectionnez la procédure choisie (Renvoi pour réparation, Renvoi pour échange).
• En utilisant la demande RMA, l'utilisateur confirme qu'il comprend et accepte les modalités et conditions décrites dans la politique de service après-vente.

Dans le cas présent nous avons utilisé le formulaire de demande RMA du site Plextor. Il suffit alors de remplir le formulaire en ligne en choississant la procédure choisie (Renvoi pour réparation, Renvoi pour échange). Précisons que dans le cas d'un échange vous pourrez bénéficier de mise à jour hardware et logiciel (firmware), ce qui n'est pas nécessairement le cas (pour la mise à jour hardware) dans le cas d'une réparation. Nous avons ainsi envoyé un graveur Plextor PX-716A TLA 0203 et nous avons reçu un TLA 0304, il s'agit donc d'un mise à niveau hardware mais également logiciel puisque l'on passe au firmware 1.04.

Dans le champ description du problème il convient de se limiter impérativement à 250 caractères car les caractères en plus seront tronqués, il faut donc être précis car 250 caractères ça ne représente que 4 lignes du champ de saisie.

Une fois que le formulaire est totalement rempli il suffit d'appuyer sur le bouton envoi et de valider les informations soumises en cliquant sur le bouton Submit.

Enfin un message vous indique que votre demande a été envoyé à Plextor, il ne reste plus qu'à attendre que la demande soit traitée. Un mail vous indique d'ailleurs que votre demande de RMA a été transmise au département technique de Plextor afin de vérifier si elle remplit toutes les conditions qui vous permettent de bénéficier de la garantie, si tel est le cas un numéro de RMA ainsi que d'autres instructions indiquant comment expédier gratuitement votre lecteur au département de service de Plextor vous seront envoyées.

2) L'autorisation de renvoi a été envoyée 13 heures plus tard par mail. Un numéro de retour a été attribué, précisons que celui-ci est valable deux mois. Il permet de procéder au renvoi du produit défectueux à la charge de Plextor. Si la procédure RMA est refusée – pour une raison invoquée dans le mail – vous devez vous charger de l'envoi de l'appareil à Plextor.

3) Il suffit alors de préparer un colis en suivant les intruction suivantes :

• Tous les emballages étant détruits, si vous désirez conserver l'emballage d'origine il convient d'envoyer les produits dans un emballage de qualité similaire à l'original. Les accessoires (vis, câbles, CD, manuels, etc.) ne doivent pas être joints.
• Le numéro de DRA (retour) doit figurer sur le colis postal ainsi que sur tous les documents de livraison.
• Une copie de la facture d'achat doit être incluse pour que la garantie soit valable. Aucune autre pièce jointe ne doit être renvoyée.
• Contactez le service d'expédition DHL local pour la reprise de votre lecteur et mentionnez notre numéro de client fourni par Plextor (numéro à neuf chiffres), celui-ci permet un enlèvant gratuit du matériel. Précisons que les livraisons « startday et Midday express » ne sont pas prises en charge.
  Pour contacter DHL vous pouvez utiliser le numéro suivant ou 0 820 20 80 80 ou le site internet www.dhl.com. Le numéro DHL est un numéro surtaxé qui coûte 0,12 euro la première minute et 0,09 euro les minutes suivantes, notre appel a duré 3 minutes soit un coût total de réexpédition de 0,30 euro.
• Le lecteur doit être envoyé à l'adresse suivante :
  
             Plextor (Europe)
             Département technique
             Excelsiorlaan 9
             B-1930 Zaventem
             Belgique

Moins de 4 heures plus tard un coursier DHL se présentait pour enlever le colis qui sera reçu par Plextor le lendemain en milieu de matinée. Il est possible de suivre l'acheminement du colis via internet.

4) Après réception du produit renvoyé, Plextor traite le produit comme indiqué sur la demande RMA d'origine, et le réexpédie dans les plus brefs délais. Un peu plus de quatre heures après la réception par Plextor un mail est envoyé, celui-ci précise que la commande RMA a été traitée et qu'un nouveau graveur a été renvoyé.

Un peu plus de 24 heures plus tard un nouveau coursier DHL se présente pour livrer le nouveau graveur. Précisons que les livraisons choisies par Plextor se font entre 9 h et 18 h en cas d'absence (avis de passage) il vous faudra recontacter DHL pour prévoir une autre livraison, un autre jour entre 9 h et 18 h. Inutile de préciser qu'il est parfois plus intéressant de se faire livrer directement au travail car étant donné les tranches horaires données, le petit jeu livraison / client peut durer plusieurs jours...

Nous avons reçu un nouveau graveur en version retail complète : boîte, graveur TLA 0304, manuel, DVD contenant les logiciels, façade noir, clef de débloquage,vis). Après branchement et test, ce nouveau graveur s'est avéré tout à fait fonctionnel.

Dans le meilleur des cas il a donc fallu moins de 72 heures pour procéder à l'échange d'un graveur PX-716A défectueux. Il convient donc de saluer la rapidité et la qualité de ce service. Non seulement il a fallu trois jours pour disposer d'un graveur fonctionnel, mais celui-ci présente en outre l'avantage d'être doté des dernières mises à jour hardware et logiciel. Un service d'une grande qualité qui espèrons le donnera des idées aux autres constructeurs.